資料提供:中青旅相關負責人李廣
  整理:肖瀟
  製圖:張芳曼
  一問
  權益受損,應該找誰
  旅游部門力量有限,尚需聯手多個部門
  旅游市場長期存在黑導游、黑旅行社等現象,尤其是在“一日游”市場上,監管部門雖不斷整治,但屢禁不止。那麼,黑導游、黑旅行社存在的土壤是什麼?治理難點在哪裡?本報記者採訪了北京市旅游委相關負責人。
  記者:旅游市場的監管主體應該是誰?
  北京市旅游委:首都旅游市場的監管主體,毫無疑問首先是北京市旅游委。旅游委下屬有執法大隊,其執法權限是監管和處罰持證導游和正規旅行社的違法經營活動,例如旅行社隨意更改行程、強制購物等。
  但是,對於無證的黑導游、黑旅行社,旅游委沒有執法權限。目前,對於非法“一日游”,我們依靠的還是政府多個部門的聯合執法。
  記者:具體怎麼聯合執法?
  北京市旅游委:聯合執法,首問是旅游委的行業監管。但如果查實違法主體不是持證導游或正規旅行社,就要移交或告知相關部門查處。這涉及城管、工商、公安、交通等部門。
  城管主要監管無證導游非法攬客、散髮小廣告等行為。工商部門查處假冒旅行社無證經營、旅游商店欺詐銷售等行為。如果涉及嚴重欺詐甚至敲詐勒索的,或者暴力脅迫他人,涉嫌犯罪的,就應當由公安部門立案偵查。正規的旅游大巴如果參與非法“一日游”,由交通執法部門查處。
  黑導游、黑旅行社不僅擾亂旅游市場,也在擾亂公共秩序。旅游部門由於職責所限、力量所限,無法對非法“一日游”行為全程執法、處罰,所以需要相關各部門齊抓共管。
  二問
  鏟除亂象,難點何在
  黑店回扣是七寸,處罰力度待提高
  記者:目前非法“一日游”的現狀如何?
  北京市旅游委:從目前的非法“一日游”投訴情況來看,幾乎不涉及正規的旅行社。部分正規旅行社由於遭遇非法“一日游”的惡性競爭或者冒名欺詐,乾脆退出了這一市場。非法“一日游”就鑽了這個空子,依靠大量閑散人員,到旅游景點附近和車站、賓館拉客,以錶面的“熱情服務”開道,以低廉的價格吸引游客,等游客上了車再宰。游客由於勢單力薄,只能忍氣吞聲。
  記者:黑導游、黑旅行社的生存土壤是什麼?
  北京市旅游委:最根本的還是違法者形成了利益鏈條,關鍵點在於回扣。黑導游、黑旅行社招攬游客靠的是“低價”,賺錢一靠中途加價,二靠安排游客到商店購物後,獲取回扣。
  有回扣就必然有欺詐,商店一定會以虛高價格、以假亂真等形式,從游客身上牟取暴利。治理黑導游、黑旅行社,關鍵就要斬斷回扣鏈條。這需要執法部門加大對商店欺詐經營、給回扣行為的查處。例如發現這類行為就予以重罰,甚至直接吊銷營業執照、追究法律責任等。但這顯然不是旅游部門的執法範圍,也不是旅游一個部門能夠處理的,需要多方配合。
  記者:對於黑導游、黑旅行社以及參與的旅游大巴,目前有無有效的懲罰手段?
  北京市旅游委:黑導游、黑旅行社猖獗的一個重要原因是處罰力度不夠。
  一方面,多部門聯合執法不可能天天進行,常態監管受人力所限,存在一定缺位;另一方面,按現有法規,即使抓獲黑導游、黑旅行社,處罰手段也很有限,使得他們的違法成本很低。比如去年發生的無證導游持錐子威脅游客事件,最後因他與游客發生了肢体衝突,才由公安部門予以拘留。但絕大多數黑導游沒有到這個程度,公安部門處理起來也很難。
  三問
  確有需求,如何滿足
  提供正規旅游產品,發佈行業指導價格
  記者:怎麼平衡打擊非法“一日游”與滿足游客需求之間的關係?
  北京市旅游委:需要疏堵結合。堵就是斬斷黑導游與旅游商店的利益鏈條。這些商店一般集中在旅游景點周邊,所在地區執法部門應該承擔起職責。
  疏,旅游管理部門既然看到了“一日游”低端市場的巨大需求,就要從提供準公共服務產品的角度,考慮這部分需求。除了現有的旅游集散中心提供更多旅游產品和服務,我們還計劃在“一日游”需求旺盛的天安門等地區增加更多公交線路和旅游專線,方便游客有更多選擇,可以便捷前往八達嶺、鳥巢等景點。
  正規旅游產品的供給上來了,就可以擠占非法“一日游”的市場空間。同時,在堵的方面,聯合執法體系不夠完備的地方,還需要更高層面上的統籌。
  下一步,我們將經常性公佈北京“一日游”市場的行業指導價。指導價將由旅游協會組織部分正規、社會信譽比較好的旅行社測算,包括不同季節、不同景點組合的基本價格。然後通過各種渠道,向廣大游客充分宣傳。如果游客發現旅行社報價與指導價差別大,就要提防、警惕。此外,我們還計劃通過技術手段對正規旅游大巴加強監控、監管,同時推廣“一日游”電子合同,防範假冒旅行社、假合同的行為。
  記者:作為游客,如何避免落入黑導游、黑旅行社的陷阱?
  北京市旅游委:對於游客來說,能夠接觸到的“一日游”的旅游信息,從街頭小廣告到網絡搜索,有大量是虛假的,游客沒有能力去核實真假。對於街頭散髮小廣告和虛假地圖的,職能部門應該加強打擊力度。對於網絡信息,商業網站尤其是搜索網站應該承擔起社會責任,不能“不管真假,給錢就排在前面”。對虛假信息,可以建立旅游部門鑒別並告知,搜索網站及時清除的機制。
  當然,游客也需要增強自我保護意識,不能只圖便宜。對報價明顯過低的旅游產品要提高警惕,出游一定要通過正規旅行社,簽正規的旅游合同。
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  三亞
  建“紅名單”嚴格把關服務商
  據三亞市旅游委介紹,監管旅游市場的工作經驗主要如下。
  一是多部門聯合執法,明確職責權屬。整治旅行社零負團費,由旅游部門牽頭,工商、公安等部門配合。整治非法一日游小傳單,由綜合執法部門牽頭,旅游部門配合。各個擊破問題環節。
  二是把關網絡,整治在線旅游市場。與各大電商建立合作監管機制,整治虛假旅游網站,以及無資質或超範圍經營旅游產品的商家。建立旅游服務商家的“紅名單”“黑名單”制度,共享信息。
  三是組建正規旅游服務梯隊,正本清源。完善信息發佈與咨詢平臺,利用微信等媒介開展宣傳,發佈旅游消費提示。推進“三亞誠信一日游”項目和“價格守信商家”體系建設,打壓不法商家的生存空間。搭建電子商務系統,提供放心可靠的旅游選擇。
  (本報記者 黃曉慧)
  西安
  設“釘子崗”不斷驅趕黑導游
  2013年8月,西安市下發了《旅游市場秩序專項整治工作實施方案》,明確了區縣政府、開發區管委會是本轄區內旅游市場秩序專項整治工作第一責任人。如果發生旅行社欺詐游客現象,由市旅游局負責查處;如果發生黑旅行社、黑導游現象,由市公安、工商、旅游等部門聯合查處。
  西安市新城區針對火車站黑旅行社拉客現象“驅趕易根治難”“整治易回潮快”的情況,設置“釘子崗”,長期不間斷地驅趕治理。
  旅游局執法檢查除確保每周至少兩次外,在黃金周等節點還會增加明察暗訪。此外,還制定了《西安市2013年旅游市場秩序專項整治工作考核辦法》,保障工作落實。
  目前,西安市旅游局在推廣使用規範的旅游合同,並出台了10條“一日游”管理措施,專設了旅游微博,用以受理游客對“一日游”業務的投訴。
  (本報記者 方 敏)   (原標題:整肅“一日游” 就得下重手(民生三問·黑旅游怎麼管(下)))
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